คิดงานอย่างสร้างสรรค์ด้วยหลัก 3WHY

ในโลกของการทำงาน คงไม่มีใครที่ ‘ไม่เคยมีปัญหาเรื่องงาน’ มาก่อน คุณเองก็คงจะเคยลงมือแก้ปัญหามาบ้างแล้ว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความพึงพอใจลูกค้า บริการที่มีปัญหา สินค้าคุณภาพไม่ตรงตามที่ระบุ หรือแม้กระทั่งขั้นตอนการทำงานที่ล่าช้า...

หลายคนอาจจะเคยได้แก้ปัญหาเหล่านั้นด้วยตัวเอง และหลายคนก็อาจจะปล่อยให้หัวหน้าเป็นคนจัดการแก้ไข แต่เราเชื่อว่าสักวันหนึ่ง เมื่อคุณเติบโตขึ้น คุณเองก็ต้องเป็นคนหนึ่งที่ต้อง ‘คิด’ และลงมือแก้ไขปัญหาเหล่านั้นเช่นกัน

วันนี้เราจะมาพูดถึง ‘หลักการ 3 WHY’
หลักการง่าย ๆ ที่จะเข้ามาช่วยให้คุณ...
‘ค้นหาคำตอบ’ ขุดค้นต้นตอของปัญหาต่างๆ
‘ทำความเข้าใจ’ ถึงสิ่งที่ลูกค้าหรือหัวหน้าต้องการ
‘โฟกัสถูกจุด’ ไม่หลงไปแก้ปัญหาผิดที่ผิดทาง

มาดูตัวอย่างการถามคำถามแบบ 3WHY กันเลย

สถานการณ์สมมติที่หนึ่ง ‘ลูกน้องคนเก่งไม่พอใจอยากลาออก’

ลูกน้อง : ผมมาขอลาออกครับ ผมรู้สึกว่าผมคงไม่เหมาะกับที่นี่
หัวหน้า : #ทำไม คุณถึงคิดว่าตัวเองไม่เหมาะกับที่นี่
ลูกน้อง : เพราะผมรู้สึกไม่สบายใจที่ต้องมาทำงานครับ
หัวหน้า : #ทำไม คุณถึงรู้สึกไม่สบายใจหรือครับ
ลูกน้อง : บรรยากาศการทำงานมันไม่สนุกเหมือนเดิมครับ ไม่เหมือนตอนที่ผมเข้ามาใหม่ๆ
หัวหน้า : #ทำไม บรรยากาศการทำงานถึงได้เปลี่ยนหรือไปครับ
ลูกน้อง : อืม.. ผมรู้สึกว่าหลังจากที่ผมได้เลื่อนขั้น เพื่อนร่วมงานก็เริ่มตีตัวออกห่าง ไม่ให้ความนับถือ และมีการนินทาลับหลังน่ะครับ ทำให้ผมรู้สึกไม่สนุกเลยที่ต้องคอยคุมทีมนี้

นั่นไง! สาเหตุที่แท้จริงก็คือลูกน้องของคุณประสบปัญหาในการรับมือกับอดีตเพื่อนร่วมงานที่กลายมาเป็นลูกน้อง เพราะวัยที่ใกล้กันจึงขาดความเคารพ แถมเมื่อลูกน้องคนนี้ได้เลื่อนขั้นแซงหน้าเพื่อนๆเขาก็ตกเป็นเป้านินทา ทำให้ทำงานได้ลำบาก

เมื่อปัญหาปรากฎเช่นนี้แล้ว คุณก็อาจสามารถหาทางแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องเสียลูกน้องคนเก่งไป

หรือสถานการณ์สมมติที่สอง ‘ลูกค้าอยากขอคืนสินค้า’

ลูกค้า : ผมต้องการคืนสินค้าและขอเงินคืนด้วย
พนักงาน : #ทำไม คุณลูกค้าถึงต้องการคืนสินค้าหรือคะ
ลูกค้า : เพราะผมไม่พอใจการให้บริการของพวกคุณเลย
พนักงาน : ทางเราต้องขออภัยนะคะ แต่ขอรบกวนสอบถามว่า #ทำไม คุณลูกค้าถึงรู้สึกไม่พึงพอใจหรือคะ
ลูกค้า : เพราะผมชำระเงินมาเป็นสัปดาห์แล้ว แต่ยังไม่สามารถใช้งานได้เลย
พนักงาน : #ทำไม คุณลูกค้าถึงยังไม่สามารถใช้งานสินค้าได้หรือคะ
ลูกค้า : เพราะทีมช่างติดตั้งของคุณเบี้ยวนัดผมน่ะสิ! นัดมาติดตั้งสองครั้งก็โทรมาขอเลื่อนทั้งสองครั้งเลย!

นี่แหละ! สาเหตุที่แท้จริงก็คือทีมช่างที่ไม่ไปตามนัด ทำให้ลูกค้าได้รับบริการช้า ซึ่งปัญหาอาจจะเกิดจากจำนวนช่างเทคนิคที่ไม่เพียงพอ หรือมีงานเร่งด่วนที่แทรกเข้ามาทำให้ช่างไม่สามารถไปตามนัดได้ เป็นต้น

จากสองตัวอย่างข้างต้นคุณคงเข้าใจถึงการใช้ 3WHY มากขึ้น แต่นี่ยังเป็นเพียงการแก้ปัญหาทั่วไป แท้จริงแล้วคุณสามารถนำหลักการ 3WHY มาใช้เพื่อคิดค้น Solutions ในการแก้ปัญหาต่างๆ ได้ด้วย ตัวอย่างต่อไปเราขอใช้ Case จากบริษัท Apple มาเป็นตัวอย่าง

ความต้องการของลูกค้า : เราต้องการอุปกรณ์ที่ใช้ในการฟังเพลงแบบใหม่
ทีมพัฒนาสินค้า : #ทำไม ผู้ใช้งานถึงต้องการฟังเพลงแบบใหม่
ความต้องการของลูกค้า : เพราะเรารู้สึกว่าเครื่องเล่นซีดีพกพาแบบเก่านั้นใช้งานไม่สะดวก
ทีมพัฒนาสินค้า : #ทำไม ผู้ใช้งานถึงรู้สึกว่าเครื่องเล่นซีดีพกพาแบบเก่านั้นไม่สะดวก
ความต้องการของลูกค้า : เพราะเครื่องเล่นซีดีพกพานั้นเล่นเพลงจำนวนได้น้อย มีขนาดใหญ่เทอะทะ และถ่านหมดบ่อย
ทีมพัฒนาสินค้า : #ทำไม เครื่องเล่นซีดีพกพาถึงเล่นเพลงได้น้อย ใหญ่เทอะทะ และถ่านหมดบ่อย
ความต้องการของลูกค้า : เพราะเครื่องเล่นพกพาต้องใส่แผ่นซีดี พื้นที่ความจำบนแผ่นซีดีมีน้อยทำให้เก็บเพลงได้น้อย ขนาดเครื่องเล่นที่เท่าแผ่นซีดีทำให้มันใหญ่เทอะทะ และใช้พลังงานจากถ่านไฟฉายที่มีพลังงานไฟต่ำ

บิงโก! ทีมพัฒนาสินค้าขอนำเสนอ ‘ไอพ็อด’
✓ เก็บไฟล์เพลงแบบ mp3 ได้มากกว่า 2,000 เพลง
✓ ดีไซน์กระทัดรัดพกใส่กระเป๋ากางเกงได้สะดวก
✓ ใช้การชาร์ตไฟแทนถ่าน เล่นเพลงได้นานกว่า 8 ชั่วโมง!

อย่างที่เห็น.. แค่ 3WHY ก็เปลี่ยนโลกได้แล้ว!

ลองนำความรู้เรื่อง 3WHY ไปใช้ในการทำงานกันดูนะครับ ยิ่งเราถามละเอียดเราจะยิ่งเข้าใจความต้องการและต้นตอของปัญหามากขึ้น หลักการนี้จะช่วยให้คุณประหยัดทั้งเวลา ประหยัดเงิน และลดความปวดหัวที่เกิดจากการทำงานได้อย่างเหลือเชื่อเลยครับ

-----------------------------------------------------

Globish อังกฤษแนวใหม่ใครๆก็พูดได้
"ที่เดียวครบ จบทุกปัญหาภาษาอังกฤษสำหรับวัยทำงาน"

เรียนสดกับโค้ชต่างชาติครั้งละ 25 นาที มีคอร์สเรียนหลากหลายตอบครบทุกความต้องการของคนทำงาน เรียนได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้วแต่ความสะดวกของคุณ

สนใจพัฒนาภาษาอังกฤษเพื่อการทำงาน สามารถลงชื่อเพื่อขอคำแนะนำจากที่ปรึกษาทางด้านการเรียนจากโกลบิช ที่จะช่วยวัดระดับทักษะการพูดของคุณ และแนะนำคอร์สฝึกพูดที่เหมาะกับคุณได้ที่นี่ ลงทะเบียนรับคำแนะนำด้านภาษาอังกฤษสำหรับวัยทำงาน